Diese unterschiedlichen Arten von Chatbots gibt es

Künstliche Intelligenz entwickelt sich stetig weiter. Das führt unter anderem auch zu einem besseren Textverständnis von künstlichen Intelligenzen. Maschinen Sprache zu vermitteln und diesen die Möglichkeit zu geben, Sprache zu verstehen, interpretieren und selbst anwenden zu können, ist eine der wichtigsten Komponenten der Weiterentwicklung künstlicher Intelligenzen.

Denn nur dann, wenn mit Sprache interagiert werden kann, ist es Maschinen möglich, mit Menschen in Kontakt zu treten und die vielzähligen Zwecke zu erfüllen, für welche diese überhaupt erst entwickelt werden. Eine spezifische Technologie, bei welcher die Kommunikation von Menschen mit Maschinen im Mittelpunkt steht, sind sogenannte Chatbots: Das sind künstliche Intelligenzen, die beispielsweise für den Kundenkontakt auf Webseiten, Messenger-Diensten sowie anderen diversen Applikationen verwendet werden.

Im Gegensatz zu vielen anderen innovativen KI-Lösungen werden Chatbots bereits heutzutage weitgehend von vielen Unternehmen im Alltag angeboten und von einem breiten Publikum weltweit verwendet.

Doch Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Im Gegenteil: Es gibt große Unterschiede zwischen verschiedenen Arten von Chatbots. Genau diese Differenzen werden in weiterer Folge erläutert werden. So bekommst auch Du ein besseres Verständnis davon, wie vielseitig moderne Chatbots heutzutage sein können.

Der Scriptbot

Einer der einfachsten Chatbots, der eigentlich überhaupt keine KI-Technologien verwendet, ist jener, der mit vordefinierten Fragen und Antworten, die angeklickt werden können, Kunden einen roten Faden entlang leitet und dabei die wichtigsten und häufigsten Fragestellungen beantwortet.

Kunden müssen dabei einfach darauf hoffen, dass deren Frage auch tatsächlich vom Chatbot beantwortet wird. Diese Chatbots werden übrigens auch Scriptbots genannt. Denn die Art und Weise, wie diese Chatbots funktionieren, basiert lediglich auf einem festgelegten Skript und ist somit nicht variabel.

Lediglich der Entwickler bzw. das Unternehmen, welches den Scriptbot verwendet, kann verfügbare Fragen und Antworten ändern. Diese Art von Chatbot wird in erster Linie bei standardisierten Abläufen verwendet. Bei agileren Prozessen sollte in einen fortschrittlicheren Chatbot investiert werden.

Der große Vorteil von einem Scriptbot sollte klar sein: Mit relativ niedrigen Kosten kann eine Vielzahl an Kundenfragen automatisch und korrekt beantwortet werden. Denn im Endeffekt stellen unterschiedliche Kunden gesamtheitlich immer wieder dieselben Fragen und nehmen damit bei gewöhnlichen Kundendiensten wichtige Ressourcen in Anspruch.

Ein Scriptbot kann hier erhebliche Vorteile bringen, da dieser, im Gegensatz zu menschlichem Support, so gut wie keine kontinuierlichen Kosten erzeugt. Je umfangreicher dessen Angebot an Fragen & Antworten ist, desto seltener müssen tatsächlich reale Kundendienstmitarbeiter eingreifen.

Diese Art von Chatbot ist insbesondere für unkomplizierte Sachverhalte geeignet und dafür zuständig, einfache Fragen zu beantworten und Kunden genau jene Informationen zur Verfügung zu stellen, wonach diese auf der Suche sind.

Bei Unternehmen, die vielschichtigere Produkte und Dienstleistungen anbieten, sind jedoch eher weiterentwickelte Chatbots empfehlenswert.

Der Hybrid-Chatbot

Ein Hybrid-Chatbot ist eine Technologie, die sowohl fertige Fragen und Antworten per Klicksystem verwendet, als auch die Möglichkeit hat, auf natürliche Fragen zu antworten. Diese Art von Chatbot beantwortet mittels Buttons, genauso wie der Scriptbot, die gängigsten FAQ-Fragen.

Zudem können bei vielen davon im Prinzip auch natürliche Fragen gestellt werden. Diese werden aber oftmals nur anhand von Keywords erkannt und Antworten überschneiden sich mit jenen für die FAQ-Fragen von Kunden. Man bekommt also auch bei vielen natürlichen Fragen eine generische Antwort, die auch mit einem der Buttons verbunden ist.

Ein zusätzlicher interessanter Aspekt an Hybrid-Chatbots ist jedoch jener, dass neue Fragen gespeichert und in Zukunft für die Entwicklung weiterer vorgefertigter FAQ-Fragen und Antworten verwendet werden.

Generell ist ein Hybrid-Chatbot zumeist eine vorübergehende Technologie, die zwischen Scriptbots und echten AI Bots verwendet wird. Hybrid-Chatbots können diesbezüglich auch für das Training von zukünftigen Chatbots mit künstlicher Intelligenz verwendet werden.

Der NLU-Chatbot

Diese Art von Chatbots sind bereits deutlich fortschrittlicher: Denn sie verwenden Natural Language Understanding (NLU) Lösungen. Somit wird reale Sprache erkannt. Nicht anhand von Keywords, sondern auf natürliche Art und Weise. NLU-Chatbots bieten somit im Gegensatz zu den zuvor erwähnten Chatbots deutlich mehr Möglichkeiten für Interaktionen mit Menschen.

Von Kunden verfasste Texte können von der KI selbst analysiert und interpretiert werden. Daraus werden dann Anliegen, Stimmungslage sowie auch wichtige Informationen extrahiert. Die individuellen Antworten werden dann basierend darauf erstellt. Ein großer Vorteil dieser Chatbots ist jener, dass Informationen nicht einzeln von den Kunden erfragt werden, sondern Anliegen bereits von einzelnen Fragen abgeleitert werden können.

Fragt man also beispielsweise, welcher Flug an einem bestimmten Datum von München nach Hamburg am günstigsten ist, dann bekommt man nicht nur die Antwort auf diese Frage, sondern wird auch gefragt, in welcher Klasse man sitzen will, ob man einen Flughafentransfer mitbuchen will und welche Airline man bei ähnlichen Preisen bevorzugt. Kundenzufriedenheit kann mit NLU-Chatbots also noch besser sichergestellt werden.

Genauso wie echte Kundendienstmitarbeiter kann ein NLU-Chatbot auch die Stimmungslage von Kunden erkennen und dessen Antworten dann in weiterer Folge an diese anpassen. Das Ziel dabei ist es immer, dem jeweiligen Kunden eine möglichst gute Erfahrung zu bieten.

Offensichtlich verärgerte Kunden können beispielsweise direkt an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Bei Kunden, die ruhig und freundlich mit dem Chatbot interagieren, ist das jedoch nicht notwendig. So können Ressourcen des Kundensupports äußerst effizient aufgeteilt und Kunden stets ein zufriedenstellender Service geboten werden.

NLU-Chatbots lernen auch aus deren Interaktionen und wenden die Erkenntnisse aus unterschiedlichen Gesprächen bei der Kommunikation mit zukünftigen Kunden an. Das ist eine entscheidende Differenz zu den zuvor erwähnten Chatbots. Denn hier ist tatsächlich eine künstliche Intelligenz am Werk, die sich fortwährend und selbstständig weiterentwickelt.

NLU-Chatbots sind somit die Krönung der Chatbot-Lösungen und die einzig wirklich künstlichen Intelligenzen bei diesen drei Kategorien. Da ist es auch nicht verwunderlich, dass NLU-Chatbots die höchsten Investitionen erfordern. Je nach Einsatzgebiet sind diese Chatbot-Lösungen langfristig jedoch unglaublich lohnenswert.

Denn wenn Sprache tatsächlich analysiert, interpretiert und selbstständig in informative Antworten umgewandelt werden kann, dann sind reale Mitarbeiter im Kundenservice nur noch selten notwendig. So können Kosten gespart und dennoch dieselben oder sogar bessere Resultate bei der Zufriedenheit von Kunden erzielt werden.

Moderne und innovative Chatbots: Das Fazit

Chatbots existieren für unterschiedlichste Anwendungszwecke und können vielfach auch individuell daran angepasst werden. Je fortschrittlicher ein Chatbot, desto höher sind natürlich auch die Kosten und der Trainingsaufwand für dessen Weiterentwicklung. Unabhängig davon profitieren Unternehmen so gut wie immer von Chatbots. Kein Wunder also, dass diese heutzutage auch weitreichend von vielen Unternehmen eingesetzt werden.

Jene Unternehmen, die das noch nicht machen, sollten es definitiv in Erwägung ziehen. Denn mit den unterschiedlichsten am Markt verfügbaren Chatbots können langfristig mehr Wirtschaftlichkeit sowie Kundenzufriedenheit erreicht und zudem nützliche Informationen gesammelt werden. In unserer modernen Welt, in der Daten das neue Geld sind, ist auch dieser positive Aspekt äußerst wichtig.