Covid-19: Stabilität und Chancen durch KI-Chatbots in Krisenzeiten

Das Coronavirus hat unsere Welt erheblich verändert und aufgezeigt, in welchen Bereichen wir uns als Menschheit gegenwärtig und zukünftig schneller weiterentwickeln müssen. Künstliche Intelligenz ist einer dieser Bereiche, der zahlreiche Chancen für die Entlastung unterschiedlichster Branchen bietet und dabei unterstützend wirken kann, zukünftige Krisen noch besser bewältigen zu können.

Die Corona-Pandemie hat seit ihrem Ausbruch enorme Konsequenzen für unser gesellschaftliches Zusammenleben. So gut wie kein Sektor bleibt vom Virus selbst und auch den teils drastischen Maßnahmen verschont, welche von Regierungen weltweit gesetzt werden, um die Verbreitung des Virus einzudämmen.

Politische, wirtschaftliche und soziale Auswirkungen von Covid-19 sind allgegenwärtig und viele Unternehmen sind neuen und bisher ungewohnten Herausforderungen gegenübergestellt, die es jetzt zu meistern gilt. Denn durch die Maßnahmen selbst, etwaige krankheitsbedingte Ausfälle bei Mitarbeitern sowie vermehrtes Home-Office und damit verbundener Kommunikationsbedarf bezüglich diverser technischer Fragestellungen wird immer offensichtlicher, dass sich die Zeiten aktuell noch schneller ändern als zuvor und somit auch neue, teils technologische Lösungen erfordern.

Viele dieser notwendigen Lösungen für unser zukünftiges Zusammenleben und ein effizientes Funktionieren von Informationsbereitstellung können Technologien im Bereich der Künstlichen Intelligenz bereitstellen. Während diese Technologien natürlich sehr umfangreich und vielseitig sind, werden wir in weiterer Folge insbesondere die Vorteile von KI-Chatbots hervorheben, diskutieren und analysieren. 

Was genau sind KI-Chatbots eigentlich?

Ein sogenannter KI-Chatbot ist im Prinzip ein textbasiertes Dialogsystem, welches menschlichen Nutzern das Kommunizieren mit technischen Systemen ermöglicht. Nutzer können dabei in natürlicher Sprache chatten und auf diese Art und Weise Gespräche mit Chatbots führen oder auch Antworten auf diverse Fragen bekommen. 

Chatbots werden bereits heutzutage von vielen Unternehmen weltweit, insbesondere im Kundenservice, eingesetzt und können diesen einiges an Ressourcen sparen. Das liegt ganz einfach daran, dass ohne Chatbots zumeist menschliche Mitarbeiter im Kundendienst tätig sind und dementsprechend natürlich auch bezahlt werden müssen. 

Chatbots sind hier insbesondere eine Alternative, wenn es um relativ unkomplizierte Themen geht und viele unterschiedliche Kunden oft dieselben Fragen stellen, die mit Chatbots zeitsparender und kostengünstiger beantwortet werden können. 

KI-Chatbots sind heutzutage sehr vielseitig und in unterschiedlichen Versionen verfügbar. Vom reinen Script-Bot über den etwas fortgeschrittenen Hybrid-Bot bis hin zum State of the Art dem NLU-Chatbot gibt es sehr diverse Lösungen für eine Vielzahl an Bedürfnissen. Die Fähigkeiten und Möglichkeiten von KI-Chatbots sind bereits heutzutage sehr ausgereift und werden sich in Zukunft mit Sicherheit noch erheblicher weiterentwickeln.

In welchen Bereichen finden Chatbots die meiste Verwendung?

Chatbots werden heutzutage auf sehr vielseitige Art und Weise eingesetzt und können mittlerweile auch problemlos an sehr spezifische Anforderungen angepasst werden. Grundsätzlich werden Chatbots sowohl bei der Kommunikation mit Kunden als auch unternehmensintern verwendet. Chatbots können überall dort unterstützend wirken, wo menschliche Mitarbeiter nicht vorhanden, gerade überlastet oder mit wichtigeren Aktivitäten beschäftigt sind.

Spezifisch bei Corona stellen KI-Chatbots beispielsweise für Unternehmen in der Reisebranche eine tolle Möglichkeit dar, die aktuelle Flut von Stornierungen und Kundenanfragen in diesen schwierigen Zeiten besser zu managen. 

Auch für Institutionen im gesundheitlichen Bereich, wie etwa Krankenhäuser, Kliniken und auch Arztpraxen können Chatbots eine willkommene Entlastung im bereits zuvor sehr stressigen und mittlerweile umso anstrengenderen Alltag darstellen. 

“Welche Symptome kann Covid-19 erzeugen?”, “Wo sollte man sich am besten testen lassen?”, “An welche Ärzte kann ich mich bei Verdacht auf Corona wenden?” Diese und viele weitere medizinische Fragen mit konkreten nicht situationsbedingten Antworten können bereits von einfachen Scriptbots beantwortet werden, bei denen eine vorgegebene Frage angeklickt werden kann und man anschließend sofort die dazu passende Antwort erhält. Auch Hybrid-Bots, die bestimmte Keywords natürlicher Fragen erkennen und selbstständig eine geeignete Antwort geben, sind hier sinnvoll.

Abgesehen von der Reisebranche und dem Gesundheitssektor können Chatbots aber so gut wie überall eingesetzt werden, wo Ressourcen gespart, Mitarbeiter entlastet und kontinuierlich verlässliche Antworten gegeben werden sollen. Denn während unterschiedliche Mitarbeiter dieselbe Frage möglicherweise unterschiedlich beantworten, gibt ein AI Chatbot immer die konkrete Antwort, die passend ist. So kann man auch vermeiden, dass Kunden mehrmals Kontakt aufnehmen müssen, um eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten.

Welche konkreten Vorteile haben KI-Chatbots eigentlich?

Einige der Vorteile von Chatbots wurden bereits genannt. Mit KI-Chatbots können Mitarbeiter im Kundenservice äußerst effizient ersetzt oder bei einfachen Anliegen auch entlastet werden. Diesbezüglich gibt es auch viele Chatbot-Lösungen, bei denen Kunden während des Prozesses manuell darauf bestehen können, mit einem echten Menschen zu chatten und diese Möglichkeit dann anschließend auch haben. So landen erheblich weniger Kunden im direkten Kontakt mit menschlichen Mitarbeitern und deren Fragen können ausgiebiger, persönlicher und zufriedenstellender beantwortet werden.

In Zeiten von Corona, wo viele Unternehmen aufgrund diverser Maßnahmen seitens der Regierung Einsparungen vornehmen müssen, sind Chatbots eine hervorragende Möglichkeit, um Finanzen effizienter einplanen zu können, ohne Kunden einen schlechteren Service zu bieten. 

Digitalisierung ist in Zeiten der Pandemie umso wichtiger, da aufgrund von Corona und politischen Reaktionen darauf viele Unternehmen deren Geschäft in die digitale Welt verlagern müssen. Wenn landbasierte Filialen erstmal vorübergehend schließen, dann zieht es natürlich auch mehr Kunden in die Online-Welt, wo dadurch auch mehr Informationsbedarf besteht, der nicht mehr durch Kundenberater vor Ort gedeckt werden kann. Viele Unternehmen sind nicht ausreichend darauf vorbereitet und können mit Chatbots eine schnelle, kosteneffiziente und professionelle Lösung implementieren, welche im Kundenservice hervorragend eingesetzt werden kann.

Doch nicht nur im externen Kontakt mit Kunden, sondern auch bei der internen Kommunikation mit Mitarbeitern können Chatbots eine hervorragende Möglichkeit darstellen, Transformationsprozesse und Informationsanliegen transparenter und effizienter gestalten zu können. 

Ein gutes Beispiel dafür stellt beispielsweise das Home-Office dar: Denn auf die Materialbereitstellung für Mitarbeiter folgen nach der Installation zu Hause oftmals zahlreiche technische Fragen, die erstmal beantwortet werden müssen. Das kostet natürlich viele Ressourcen, die anderweitig besser investiert werden könnten.

Auch hier können KI-Chatbots glänzend eingesetzt werden, um die wichtigsten technischen Fragen fürs Home-Office schnell, zuverlässig und treffsicher zu beantworten. So entfallen Wartezeiten für Mitarbeiter, die anschließend sofort die durch den AI Chatbot kommunizierte Problemlösung anwenden und danach direkt ihre Tätigkeit fortsetzen können. 

Chatbots können nicht überlastet werden, antworten Kunden immer in Echtzeit und negieren den Faktor Anzahl der Anfragen, da sie mit unendlich vielen Kunden gleichzeitig kommunizieren können – und das natürlich zu jeder Tageszeit. Chatbots können sogar personalisiert und zu einer Art Maskottchen für Unternehmen gestaltet werden. So kann man den Wiedererkennungswert erhöhen, dem AI Chatbot eine Persönlichkeit geben und auf diese Art und Weise bei Kunden noch mehr Zufriedenheit erzielen. 

Wie kann man sich einen KI-Chatbot organisieren und worauf sollte man achten?

Chatbots online gibt es heutzutage wie Sand am Meer. Bevor sich Unternehmen oder Institutionen einen Chatbot zulegen, sollte intern erstmal die Frage gestellt werden, welchen Zweck dieser überhaupt erfüllen muss. Denn je fortschrittlicher ein Chatbot, desto teurer ist dieser normalerweise auch. 

Hier ist eine kompakte Übersicht darüber, welche groben Kategorien an Chatbots es aktuell Markt gibt:

• Der Script-Bot

Ein Script Bot verwendet eigentlich überhaupt keine Künstliche Intelligenz und liefert lediglich vordefinierte Antworten zu vordefinierten Fragen. Alle Prozesse basieren auf einem festgelegten Skript und für jede erstellte Frage gibt es eine passende Antwort. Chatbots dieser Art sind nicht flexibel und werden insbesondere bei einfachen und unkomplizierten Fragen eingesetzt, die von vielen Kunden gestellt werden.

Somit sind Script Bots ähnlich wie ein FAQ, nur in Chatform. Sie werden meistens mit der Möglichkeit kombiniert, einen echten Mitarbeiter per Live-Chat erreichen zu können, sollten die Frage des Kunden nicht bei den erstellten Fragen vorkommen oder die Antwort auf eine Frage nicht zufriedenstellend sein. 

Ein Script-Bot kann für Unternehmen eine kostengünstige und sehr effiziente Lösung für den Kundenservice darstellen.

• Der Hybrid-Bot

Ein sogenannter Hybrid-Bot vereint die Fähigkeiten eines Chatbots mit der Möglichkeit, auch auf natürliche Fragen von Kunden reagieren zu können. Kunden können somit, neben dem vom Script-Bot bekannten System mit festgelegten Fragen und Antworten, auch selbst Fragestellungen formulieren und der Hybrid-Bot analysiert diese dann und findet basierend auf Keywords eine dazu passende zuvor erstellte Antwort. 

Hybrid-Bots sind somit etwas fortschrittlicher als Script-Bots, werden aber auch nur in Verbindung mit der Möglichkeit verwendet, echte Mitarbeiter kontaktieren zu können. Neue Fragen von Kunden können bei einem Hybrid-Bot aufgezeichnet und anschließend für die Erstellung weiterer Fragen und Antworten verwendet werden. 

• Der NLU-Bot

NLU steht für Natural Language Understanding und somit für Chatbots, die tatsächlich fortschrittliche Künstliche Intelligenz in Verbindung mit Machine Learning verwenden und sich ständig weiterentwickeln. 

NLU-Chatbots können aus jeder Interaktion mit Menschen lernen und das Gelernte bei der zukünftigen Kommunikation mit anderen Leuten direkt implementieren. NLU-Chatbots können unter anderem die Stimmungslage von Kunden erkennen und deren Antworten anschließend daran anpassen. Auch weiterführende Informationen zu einer bestimmten Frage können von NLU-Chatbots ohne weiterer Nachfrage bereitgestellt werden.

NLU-Chatbots sind die einzige Art von Chatbots, die tatsächlich Mitarbeiter vollkommen ersetzen und wie echte Personen agieren können. Da ist es auch nicht verwunderlich, dass NLU-Bots die mit Abstand teuersten Chatbots darstellen. Eine Investition darin kann aber insbesondere langfristig äußerst lohnenswert sein.

Chatbots werden heutzutage von zahlreichen Herstellern bereitgestellt und es ist empfehlenswert, sich alle verfügbaren Optionen anzusehen und anschließend eine sinnvolle Entscheidung zu treffen. Natürlich kann man mit viel Erfahrung und Kompetenz auf diesem Gebiet auch selbst einen Chatbot programmieren oder beispielsweise eine Chatbot Agentur oder individuelle Experten dafür beauftragen. Die Implementierung eines Chatbots ins eigene IT-System unterscheidet sich je nach Lösung und kann entweder selbst oder auch vom Entwickler durchgeführt werden. Generell gibt es für jegliche Anforderungen ein ideales Produkt am Markt.

Die Krise mit Technik bekämpfen: Künstliche Intelligenz und Chatbots sind auf dem Vormarsch

Technische Errungenschaften sind enorm wichtig, um Corona und andere Krisen möglichst effizient bewältigen zu können. Das hat die Covid-19-Pandemie eindrucksvoll bewiesen. Gerade jetzt ist es wichtig, die Digitalisierung voranzutreiben und auch vermehrt auf Künstliche Intelligenz zu setzen. Chatbots stellen hier eine hervorragende Lösung dar, mit der viele Herausforderungen der Coronakrise für Unternehmen bestanden werden können. 

Jene Unternehmen, die bisher keine Chatbots verwenden, sollten also ernsthaft darüber nachdenken, diese neuartige Technologie in deren eigener Infrastruktur zu nutzen. Die Investition in einen Chatbot ist so gut wie immer profitabel und kann dazu beitragen, für zukünftige Krisen noch besser vorbereitet zu sein. 

Mit Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz können Unternehmen und Institutionen hervorragende Voraussetzungen gestalten, mit denen auch in Zukunft ausgezeichneter Erfolg erzielt werden kann.