Ein hybrider KI-Chatbot zur Support-Optimierung für eine Hochschule.

Die UE erhält viele Anfragen von (potenziellen) Studierenden auf der ganzen Welt. Aufgabe war es die Mitarbeitenden der UE zu entlasten, indem der Support automatisiert wird. Eine besondere Herausforderung bei diesem Projekt waren die teils komplexen Studierendenanfragen, die vielen länderübergreifenden Abteilungen der Hochschule, die Schulung der Mitarbeitenden, sowie die Multilingualität des Chatbots.

Wir entwickelten zusammen mit der UE ein interaktives Chatbot- und Livechat-System. Wir analysierten dafür zuerst den kompletten Kundenservice mit all seinen Facetten. Anschließend entwickelten wir in Zusammenarbeit mit der Universität über 200 verschiedene Initial-Interaktionen und trainierten diese mit Studierenden auf Deutsch und Englisch. Im November 2020 ging das System online.

Die Last auf den telefonischen und E-Mail basierten Kundenservice wurde, bei erhöhter Studierendenzufriedenheit, um etwa die Hälfte reduziert. Gerade aus dem Ausland stammende Anfragen werden nachts beantwortet und der Kundenservice kann sich so auf die wesentlichen Anfragen konzentrieren.