Alles, was Sie über proaktive Kundenbetreuung wissen sollten: Das können Chatbots heutzutage

 Egal, in welcher Größenordnung sich Ihr Unternehmen befindet, wir erklären Ihnen, wie Sie von der Installation eines Chatbots profitieren werden! Diese Vorteile bietet ein AI Chatbot Ihrem Unternehmen: Sie verleihen Ihrem Unternehmen Persönlichkeit.

Chatbots können Ihnen helfen, Ihr Unternehmen Ihren Kunden besser zu präsentieren, da sie Ihrem ihm eine künstliche Persönlichkeit geben. Für viele Nutzer ist der Chatbot der erste Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen, der viel persönlicher sein kann als ein telefonisches Gespräch oder ein Kontakt via E-Mail. Die Persönlichkeit eines Chatbots hat einen großen Einfluss auf das Nutzererlebnis und ist ein entscheidender Faktor dafür, wie Nutzer die Interaktion wahrnehmen. Um eine Persönlichkeit Ihres Chatbots zu entwickeln, die zu Ihrem Unternehmen passt, spielen zahlreiche Faktoren, wie die Identität Ihrer Marke, die Aufgaben, die der Bot erfüllen soll oder die Vorlieben Ihrer Zielgruppe eine entscheidende Rolle. Diese Faktoren sollten Sie berücksichtigen, wenn Sie einen Chatbot programmieren.

Umfangreiche Betreuung Ihrer Kunden

Statistiken bezüglich des Kaufverhaltens diverser Kunden zeigten, dass 4 von 5 Kunden während des Einkaufs Hilfe benötigen. Es kann also sein, dass Ihre Kunden zu jeder Tageszeit Hilfe benötigen, um zu verstehen, welche Produkte ihren Bedürfnissen oder Budgets entsprechen. Darüber hinaus kann es vorkommen, dass Kunden aufgrund von Navigationsproblemen auf Ihrer Website nicht finden, wonach sie suchen, dass sie Fragen zur Registrierung, Zahlung, Kasse und Lieferung haben oder dass es an Informationen zu einem Produkt mangelt.

In all diesen Situationen können Chatbots sofort und jederzeit helfen, wie auch ein Verkäufer in einem physischen Geschäft. Außerdem können Chatbots eine interaktive Kommunikation anbieten, bei der sie auch Fragen stellen, um das eigentliche Problem zu verstehen. Darüber hinaus können sie Kunden neben Text und Sprache auch reichhaltige Inhalte mit Produktseiten, Bildern, Blogeinträgen und Lernvideos präsentieren, die auf ihren Antworten basieren und ihnen auf ihrem Weg helfen können.

Proaktive Kontaktaufnahme mit Kunden

Im Allgemeinen wenden Unternehmen eine „passive Kundeninteraktion“ an, was bedeutet, dass sie nur auf Kunden reagieren, wenn sie kontaktiert werden und die Kommunikation nicht initiieren. In wettbewerbsorientierten Unternehmen – insbesondere mit einem bemerkenswerten Prozentsatz von Millennials als Kunden – können es sich viele Marken nicht mehr leisten, passiv zu bleiben.

Da kein Unternehmen über genügend Personal verfügt, um regelmäßig mit allen Kunden zu kommunizieren, können Sie mit Chatbots zu jeder Tageszeit mit jedem Kunden ein Gespräch über jedes Problem beginnen. Dies wird Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Ihre Marke einen Schritt voraus ist.

Ständig verfügbarer Kundensupport

Egal, ob Sie ein internationales oder ein lokales KMU sind - ein guter Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist, wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Der Verlauf der Kundenbetreuung kann mithilfe von Chatbots optimiert werden. Bots können so programmiert werden, dass sie automatisierte Antworten auf sich wiederholende Fragen sofort geben und die Anfrage an eine echte Person weiterleiten, wenn eine kompliziertere Aktion erforderlich ist. Dies ermöglicht menschlichen Kundendienstmitarbeitern, Zeit zu sparen und wichtigere Fälle zu unterstützen, anstatt sich mit einfachen, wiederholenden Aufgaben zu beschäftigen.

Zudem können Unternehmen mithilfe von Chatbots mehre Aufgaben gleichzeitig bearbeiten, sodass kein Kunde warten muss. Dadurch können Unternehmen ihre Aktivitäten auf neue Märkte weltweit ausweiten, ohne dass sich die Anzahl der zu bearbeitenden Anfragen vervielfacht.

Erleichterter Zugang zu globalen Märkten

Egal, ob Sie bereits eine internationale Marke mit Kunden auf der ganzen Welt haben oder eine lokale Marke, die für das globale Geschäft bereit ist, Chatbots können Ihre Kundenbetreuungsprobleme in mehreren Sprachen und rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, lösen. So kann Ihr Unternehmen seinen Betrieb auf neue Märkte ausweiten, ohne sich um die Vervielfachung der eingehenden zu bearbeitenden Anfragen und die damit verbundenen Kosten kümmern zu müssen.

Bessere Leads

Personalisiertes Messaging, das den Kunden entlang der Customer Journey unterstützt, ist mit den Kundeninformationen, die Chatbots erhalten, möglich. Ein Bot kann die notwendigen und verwandten Fragen stellen, den Benutzer überzeugen und einen Lead für Sie generieren. 

Neben der Generierung potenzieller Kunden und der Benachrichtigung der Vertriebsteams kann ein Chatbot Ihnen auch dabei helfen, die unqualifizierten Leads anhand identifizierter KPIs (Key Performance Indicators) zu bestimmen und Sie davor bewahren, sich mit zeitaufwändigen Leads auseinanderzusetzen.

Neue Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden

Wie bereits erwähnt, sind Chatbots großartige Werkzeuge, um mit Kunden zu kommunizieren. Mit dem Feedback, das sie durch einfache Fragen sammeln, können Sie Verbesserungen an Ihren Dienstleistungen oder Produkten vornehmen und sogar Ihre Website optimieren, indem Sie Seiten mit geringer Conversion anpassen. Wenn Ihre Landingpage zum Beispiel eine gute Menge an organischem Traffic generiert, aber nicht gut konvertiert, kann Ihr Chatbot Kunden, die diese Seite besuchen, mit einer Umfrage erreichen, um mehr Informationen darüber zu sammeln, warum sie die Seite ohne Kauf verlassen usw.

Chatbots können auch verwendet werden, um Kaufmuster und Verbraucherverhalten zu verfolgen, indem Nutzerdaten überwacht werden. Unternehmen können die Befehle und Antworten, die ihre Nutzer dem Chatbot geben, verfolgen, die Antworten basierend auf der Sprache der Verbraucher vorhersagen und den Bot anweisen den Nutzern ein anderes Produkt oder eine Dienstleistung vorzuschlagen.

Geringere Betriebskosten

Zunächst einmal ist die Implementierung eines voll funktionsfähigen Chatbots viel billiger und schneller als die Erstellung einer plattformübergreifenden App oder die Einstellung von Mitarbeitern für jede Sprache und Aufgabe. Unternehmen stehen eine Vielzahl von Optionen aus vorgefertigten Softwares, die von Facebook, Microsoft und anderen großen IT-Unternehmen entwickelt wurden, zur Auswahl.

Da es sich bei Chatbots um automatisierte Lösungen handelt, ermöglichen sie es Unternehmen, viele Kunden auf einmal und gleichzeitig zu bedienen. Durch den „Einsatz“ von Chatbots, die menschliche Mitarbeitende ergänzen, sparen Sie nicht nur Personalkosten, sondern vermeiden auch Probleme, die durch menschliche Fehler entstehen.

Und schließlich ist die Kundenakquise auch mit geringeren Kosten verbunden, da Kunden innerhalb von Sekunden auf Chatbots zugreifen und sofort mit der Interaktion beginnen können.

Chatbots können Mitarbeiter bei sich wiederholenden Aufgaben schnell und kostengünstig unterstützen. Die größte Herausforderung, der Sie am meisten Aufmerksamkeit schenken müssen, ist die Konversationsfähigkeit oder „Persönlichkeit“ Ihres Chatbots, um Ihre Markenwahrnehmung und Kunden zu steigern oder auch zumindest zu halten.

Diese Nachteile können Chatbots haben:

Verständnisprobleme bei Umgangssprache oder Tippfehlern

Obwohl AI Chatbots immer besser werden, können sie den natürlichen Fluss einer menschlichen Konversation immer noch nicht ersetzen. Die meisten Chatbots sind nicht in der Lage, ihre Sprache an die von Menschen anzupassen, was bedeutet, dass Rechtschreibfehler, Slang und Sarkasmus von einem Bot oft nicht verstanden werden. Das bedeutet, dass Chatbots typischerweise nicht für Kanäle verwendet werden können, die öffentlich und sehr persönlich sind, wie z. B. Facebook und Instagram. 

Nur begrenzt personalisiert

Bots werden nicht mit Personalisierung oder Emotionen auf Ihre Kunden reagieren, was ein großes Hindernis darstellt. Vor allem bei Problemen mit einem Produkt oder einem Unternehmen möchten Kunden, dass ihren Frustrationen mit Empathie begegnet wird. Wenn eine Konversation nicht einem bestimmten Pfad folgt, hat der Bot nicht die Fähigkeit zu improvisieren und es fehlt ihm an menschlicher Komponente, was zu einer negativen Kundenerfahrung führen kann.

Ein intelligenter Chatbot kann teuer sein

Während Sie vielleicht bei der Gehaltsabrechnung sparen, kann ein komplexer, ausgeklügelter Chatbot Sie einen hübschen Batzen Geld kosten. Die Installation ist für jede Art von Unternehmen unterschiedlich, und kostengünstige Optionen mögen verlockend erscheinen, aber kostengünstig ist oft gleichbedeutend mit begrenzten Funktionen. Infolgedessen werden Sie feststellen, dass Ihre Kosten evtl. schnell steigen werden, wenn Sie Ihren Chatbot weiterentwickeln, um den Servicestandard zu erfüllen, den Ihre Kunden suchen. 

Auf welchen Kanälen kannst du einen Chatbot verwenden?

Die meisten Chatbots werden direkt auf E-Commerce Webseiten betrieben, doch tatsächlich sind den Kommunikationsmethoden von Chatbots keine Grenzen gesetzt. Auf den folgenden Kommunikationskanälen kannst du Chatbots verwenden:

• Deine Website (sollte auch für mobile Endgeräte kompatibel sein).

• Facebook: Der Chatbot verwendet Facebook Messenger, um Kundenfragen zu beantworten.

• SMS: Der Bot verschickt automatisierte SMS.

• Slack, Kik, WeChat & WhatsApp: Es gibt Chatbots für alle gängigen Chat-Apps.

• E-Commerce Plattformen: Chatbots können als Teil einer ganzheitlichen E-Commerce-Lösung mit WooCommerce oder Shopify implementiert werden.

Wie unterscheiden sich diverse Chatbot-Anbieter?

Wie bereits oben erwähnt, können Chatbots für die unterschiedlichsten Plattformen verwendet werden, doch auch bei den Kommunikationstypen und der Preisgestaltung gibt es zwischen den großen Anbietern, wie IBM Watson, Ochatbot, Intercom, Chatfuel oder Engati massive Unterschiede.

Kommunikationstypen

Die Kommunikationsart definiert, wie der Benutzer mit dem AI-Chatbot-System interagiert. Alle Systeme verfügen über AI- und/oder Logik-Chatbots, und einige können in einem Live-Chat zu einer Person wechseln. Neben dem klassischen Chatbot, der über ein Pop-up im Eck einer Webseite kontaktiert werden kann, gibt es auch stimmbasierte AI Chatbots, mit denen Sie direkt sprechen können. Die meisten dieser Chatbots sind mit Google Assistant oder Amazon Alexa verknüpft, um von der optimierten Spracherkennung dieser Systeme zu profitieren.

Preisgestaltung

Manche Chatbots sind kostenlos, andere können 1000 € pro Monat kosten. Das Gute ist, es gibt für jedes Budget eine optimale Chatbot-Lösung. Hier eine kleine Übersicht zu der unterschiedlichen Preisstruktur, diverser Chatbots:

• Kostenlos: Ca. die Hälfte aller Chatbots bieten eine zeitbegrenzte Demoversion. Einige wenige sind sogar komplett Open-Source und vertrauen auf Spenden ihrer Nutzer.

• Monatliche Kosten: Die Premiumversionen der meisten Chatbots können monatlich abonniert werden. Hierzu gibt es meist unterschiedliche Pakete, die sich an der Größe Ihres Unternehmens orientieren.

• Fixpreis pro Nachricht: IBM Watson bietet eine einzigartige Preisstruktur. Hier können Sie pro Nachricht bezahlen, die der Chatbot versendet.

• Maßgeschneiderte Lösungen: Einige Chatbot Agenturen geben Ihre Preise nicht öffentlich bekannt. Auf Anfrage bekommen Sie für Ihr Unternehmen jedoch einen unverbindlichen Kostenvoranschlag.